¿Puede la inteligencia artificial facilitar tus compras navideñas?

¿Cansado de pensar en qué regalos dar este año? Los chatbots de inteligencia artificial pueden ayudar, pero no espere que hagan todo el trabajo o que siempre le den las respuestas correctas.

Cualquiera que busque ofertas del Cyber Monday en Internet probablemente se encontrará con las múltiples iteraciones conversacionales de los chatbots que algunos minoristas y sitios de comercio electrónico han creado para brindarles a los compradores un mejor servicio al cliente.

Asistentes de IA personalizados para sus compras navideñas

Algunas empresas han integrado modelos con tecnologías de inteligencia artificial generativa más nuevas, lo que permite a los compradores buscar asesoramiento al hacer preguntas formuladas de manera natural como "¿Cuál es el mejor altavoz inalámbrico?".

Los minoristas esperan que los consumidores usen estos chatbots, que generalmente se denominan asistentes de compras, como compañeros virtuales que los ayudan a descubrir o comparar productos. Los chatbots anteriores se usaban principalmente para funciones orientadas a tareas, como ayudar a los clientes a rastrear pedidos en línea o devolver los que no cumplían con las expectativas.

Amazon, el rey de las ventas minoristas en línea, ha dicho que sus clientes han estado preguntando a Rufus (el asistente de compras generativo de inteligencia artificial que lanzó este año) si les pide información, como si una cafetera específica es fácil de limpiar o qué recomendaciones tiene para un juego de jardín para la fiesta de cumpleaños de un niño.

Y Rufus, que está disponible para los compradores navideños en EEUU y algunos otros países, no es el único asistente de compras que existe. Un número selecto de compradores de Walmart tendrá este año a un chatbot similar que el minorista más grande del país está probando en algunas categorías de productos, incluidos juguetes y productos electrónicos.

El mes pasado, Perplexity AI agregó algo nuevo al mundo de las compras por chat con inteligencia artificial al implementar una función en su motor de búsqueda impulsado por inteligencia artificial que permite a los s hacer una pregunta como "¿Cuáles son las mejores botas de cuero para mujeres?" y luego recibir resultados de productos específicos que, según la empresa con sede en San Francisco, no están patrocinados.

"Se ha adoptado a una escala increíble", dijo Mike Mallazzo, analista y escritor de la empresa de medios de investigación minorista Future Commerce.

Los minoristas con sitios web y empresas de comercio electrónico comenzaron a prestar más atención a los chatbots cuando el uso de ChatGPT, un chatbot de texto de inteligencia artificial creado por la empresa OpenAI, se generalizó a fines de 2022, lo que despertó el interés público y comercial en la tecnología de inteligencia artificial generativa que usa la herramienta.

Victoria's Secret, IKEA, Instacart y el minorista canadiense Ssense se encuentran entre otras empresas que experimentan con chatbots, algunos de los cuales utilizan tecnología de OpenAI.

Incluso antes de los chatbots mejorados, los minoristas en línea creaban recomendaciones de productos basadas en las compras anteriores o el historial de búsqueda de un cliente. Amazon estaba a la vanguardia en cuanto a ofrecer recomendaciones en su plataforma, por lo que la capacidad de Rufus para ofrecer algunas no es particularmente innovadora.

Pero Rajiv Mehta, vicepresidente de búsqueda y compras conversacionales de Amazon, dijo que la compañía ahora puede ofrecer recomendaciones más útiles al programar a Rufus para que haga preguntas aclaratorias o de seguimiento. Los clientes también están usando Rufus para buscar ofertas, algunas de las cuales son personalizadas, dijo Mehta.

Sin duda, los chatbots son propensos a las alucinaciones, por lo que Rufus y la mayoría de las herramientas similares pueden equivocarse.

Juozas Kaziukenas, fundador de la empresa de inteligencia de comercio electrónico Marketplace Pulse, escribió en una publicación de blog en noviembre que su empresa probó a Rufus solicitando recomendaciones de televisores para juegos. La respuesta del chatbot incluía productos que no eran televisores. Cuando se le pidió las opciones menos costosas, Rufus respondió con sugerencias que no eran las más baratas, dijo Kaziukenas.

Un reportero de Associated Press le pidió recientemente a Rufus que diera algunas recomendaciones de regalos para un hermano. El chatbot rápidamente sugirió algunas ideas para “regalos bien pensados”, que iban desde una camiseta y un llavero con dijes hasta una sugerencia más atrevida: un cuchillo multifuncional grabado con la frase “EL MEJOR HERMANO DEL MUNDO”.

Después de una conversación escrita de cinco minutos, Rufus ofreció sugerencias más personalizadas (unas cuantas camisetas de fútbol del Barcelona vendidas por vendedores externos), pero no pudo decir qué vendedor ofrecía el precio más bajo. Cuando se le pidió durante otra búsqueda una comparación de precios de un suero para la piel popular, Rufus mostró el precio anterior al descuento del producto en lugar del actual.

"Rufus está aprendiendo constantemente", dijo Mehta de Amazon durante una entrevista.

Shop AI, un chatbot que la empresa canadiense de comercio electrónico Shopify lanzó el año pasado, también puede ayudar a los compradores a descubrir nuevos productos al hacer sus propias preguntas, como solicitar detalles sobre el destinatario del regalo o las características que el comprador desea evitar. Sin embargo, Shop AI tiene problemas para recomendar productos específicos o identificar el artículo de menor precio en una categoría de producto.

Aún falta un largo camino por recorrer

Las limitaciones muestran que la tecnología aún está en sus inicios y tiene un largo camino por recorrer antes de que se vuelva tan útil como la industria minorista (y muchos compradores) desearían que fuera.

Para transformar verdaderamente la experiencia de compra, los asistentes de compras “deberán ser profundamente personalizados” y ser capaces, por sí solos, de recordar el historial de pedidos, las preferencias de productos y los hábitos de compra de un cliente, dijo el gigante de la consultoría McKinsey & Company en un informe de agosto.

Amazon ha señalado que las respuestas de Rufus se basan en información contenida en listados de productos, preguntas y respuestas de la comunidad y reseñas de clientes, que incluirían las reseñas falsas que se utilizan para aumentar o disminuir las ventas de productos en su mercado.

El gran modelo de lenguaje que impulsa al chatbot también fue entrenado en todo el catálogo de la empresa y en cierta información pública en la web, escribió Trishul Chilimbi, vicepresidente de Amazon que supervisa la investigación de IA, en la revista de ingeniería eléctrica IEEE Spectrum en octubre.

Pero no está claro cómo Amazon y otras empresas ponderan en sus recomendaciones los diferentes componentes de entrenamiento, como las reseñas, o cómo exactamente los asistentes de compras crean dichas recomendaciones, según Nicole Greene, analista de la consultora de gestión Gartner.

La nueva función de compras de Perplexity AI permite a los s realizar búsquedas como "la mejor funda para el móvil" y recibir respuestas derivadas de varias fuentes, entre ellas Amazon y otros minoristas, como Best Buy. Perplexity también invitó a los minoristas a compartir datos sobre sus productos y dijo que aquellos que lo hagan tendrán una mayor probabilidad de que sus artículos sean recomendados a los compradores.

Pero el director ejecutivo de Perplexity, Aravind Srinivas, sugirió en una entrevista reciente con la revista Fortune que no sabía cómo la nueva función de compras recomendaba productos a los clientes. Pero en una entrevista con la AP, el director comercial Dmitry Shevelenko rechazó esa caracterización y dijo que el comentario de Srinivas "probablemente fue sacado de contexto".

El contexto, dijo, es que con la tecnología de IA generativa “no se puede saber de antemano exactamente cuál será el resultado basándose únicamente en saber cuáles son las entradas” de los materiales de capacitación.

Shevelenko dijo que los minoristas y las marcas deben saber que no pueden hacer que sus productos sean recomendados en el motor de búsqueda de Perplexity porque están “introduciendo palabras clave” en sus sitios web o usando diferentes técnicas para aparecer mejor en los resultados de búsqueda.

“La forma de aparecer en una respuesta es tener un mejor producto y mejores características”, dijo.

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